С языком PHP я познакомился примерно в 2004 году, в то время бесплатные хостинги хотя и были, я рассматривал варианты платных и затем приобрёл(по факту поменял несколько хостингов, на тот момент проблема UpTime была делом обычным). По PHP как и по хостингу/администрированию у меня возникали вопросы и я задавал их на форумах и других электронных площадках, так в процессе общения на одном из форумов я познакомился с системным администратором хостинга RoyalWeb который затем предложил мне работу в системного администратора в хостинговой компании DriveHost(по факту оба названия - одна компания, на тот момент было разграничение по хостингу для физических лиц - DriveHost и юридических лиц - RoyalWeb, последний так же предоставлял услуги по созданию сайтов на PHP-Nuke и Drupal, позже остался только RoyalWeb совместивший в себе хостинг как для физических так и для юридических лиц).
Работая в DriveHost в мои обязанности входило предоставление услуги технической поддержки первой линии клиентам хостинга по ICQ и в тикет-системе хостинга. Отмечу что касаемо общения через ICQ - оно осуществлялось через специально написанный на Visual-Basic клиент разрабатываемый сотрудниками компании, аналогов по функционалу которому я более нигде не встречал. А именно с ICQ соединялся серверный бот, который принимал сообщения от пользователей ICQ затем сообщения в зависимости от загруженности технической поддержки переадресовывались кому либо из системных администраторов изначально первой линии. Номеров ICQ для этих целей было зарегистрировано 2, хотя не зависимо от того на какой номер напишет пользователь ICQ в любом случаи системного администратора которому будет направлено сообщение выбирал единый бот. Сообщения от пользователей написанные с интервалом времени в один час приходили одному и тому же системному администратору на какой бы ICQ номер администратора их не написали, за исключением случаев если сообщения не были переадресованы или если системный администратор переставал быть онлайн, в последнем случаи сообщения случайным образом направлялись кому либо из системных администраторов первой линии находившихся на тот момент в онлайн. Схема при которой было 2 ICQ номера использовалась в частности потому, что пользователи привыкшие использовать стандартные клиенты ICQ могли думать что на стороне тех. поддержки применяются аналогичные клиенты, таким образом если бы номер был один, то это могло стать поводом что клиент подумает что у хостинга только один оператор тех поддержки и если он будет offline то в такие моменты клиенту не кому будет помочь с его вопросами. При схеме же с 2-мя номерами ICQ клиент получал ответы от поддержки на любой из них, даже если в online был только один системный администратор.
В технической поддержке указанного хостинга я работал преимущественно по ночам, иногда количество диалогов с различными клиентами доходило до 15 - 20. Поскольку иногда попадались клиенты которые часто задавали короткие вопросы, которые при этом ещё и могли требовать содержательного ответа и таким образом такие клиенты оттягивали рабочее время на себя, я предложил доработать ICQ-клиент добавив для таких случаев функционал при котором сообщения для указанного случая начинали приходить системному администратору не сразу, а через установленную задержку в 30, 45 секунд или 1, 2, 3, 4, 5 минут. Идея сразу понравилась и примерно через месяц её реализовали и внедрили, далее на практике нововведение действительно приносило пользу, помогая равномернее распределять рабочее время между клиентами, некоторые клиенты на сообщения которых устанавливали задержку по времени, через какое то время начинали задавать более содержательные ответы, в этом случаи иногда задержку в получении сообщений от них делали меньше или вообще снимали. Позже я так же предложил сделать для аналогичных клиентов функционал в ICQ-клиенте позволяющий вручную отправлять уведомление о прочтении сообщения клиента, таким образом системный администратор мог прочитать сообщение клиента, а ответить ему позже переключившись на другого, при ответе же кнопка отправить заменялась на кнопки "отправить через 15, 30, 45 секунд" при нажатии на которые клиенту отправлялось уведомление о прочтении его сообщения и только через задержку по времени указанную на кнопке текст написанного сообщения, за исключением случаев если с момента нажатия кнопки до истечения задержки клиент присылал новое сообщение - тогда сообщение не отправлялось, уведомление о прочтении именно на такое сообщение отправлялось при открытии вкладки с сообщением клиента системным администратором, кнопка отправить появлялась снова и она отправляла сообщение моментально, после ответа и переключения вкладки с сообщениями на другого клиента функционал отключающий моментальную отправку уведомлений о прочтении сообщений клиента активировался вновь.